CRM Nedir?
Customer Relationship Management (CRM), Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelen, işletmelerin müşterileriyle olan ilişkilerinin yönetilmesini sağlayan çözüm sistemidir. CRM işletmelerin bütün müşterileriyle olan ilişkilerini kayıt ederek, oluşan veriler ile işletmelerin ticari faaliyetlerine güç kazandırmak ve kar sağlamasına katkıda bulunmak için yararlandıkları teknoloji ve uygulamaların tamamıdır.
CRM yazılımları işletmelere müşterileriyle olan tüm ilişkilerinin tek bir kaynak üzerinden kaydolmasına ve satışla ilgili tüm süreçlerin bu kaynak üzerinden takibinin sağlanmasına imkan tanıyarak, işletme içi iletişimi, satış faaliyetlerinin yönetimini ve müşteri hizmetlerinin daha verimli gerçekleşmesine yardımcı olmasıyla birlikte işletmenin satış oranlarının yükselmesine olanak sağlar.
İşletmeler bir CRM çözümü ile mevcut müşterileri veya müşteri adayları ile olan ilişkilerini daha etkili, daha verimli, çözüm odaklı ve işletmenin kârını artırmaya yönelik uyguladıkları tüm sistemleri kapsamaktadır.
CRM’nin İşlevi Nedir ve Nerelerde Kullanılır?
CRM yazılımı, hem mevcut hem potansiyel müşterilerle gerçekleşen ilk iletişimden, ürün satış takibi ve satıştan sonraki hizmetlerle, kısacası satışla ilgili bütün süreçlerin zahmetsizce takibinin yapılabilmesi için çok sayıda imkana sahiptir. Müşterilerle olan bütün görüşme geçmişlerinin takibi, değerlendirilmesi ve sonuca varılması süreçlerine kadar işletmeye yardımcı olur.
CRM, işletmenin her bir birim ve departmanının, güncel müşteri bilgi ve verilerini anında görüntüleyerek ulaşabilecekleri merkezi bir sistem olduğu için, müşteri ilişkilerinizi, fırsatları ve satış süreçlerini oldukça kolaylaştıran bir yazılımdır.
Müşterilerle ilgili her bir veri dijital ortamda bu yazılıma kaydolduğu için, hiçbir bilginin kaybolması veya silinmesi gibi bir riskle karşılaşmazsınız. CRM güven verir.
Online CRM yazılımları en belirgin özelliğinden bahsetmek gerekirse, şüphesiz ki her işletmenin kurulma amacı ürünlerinin ve hizmetlerinin satışını yapmak yani kârlılığı artırmaktır. Bu doğrultuda hareket ederek satış faaliyetlerini hayata geçirmek için gerçekleştirilen tüm çalışmaları, yani gerçekleşen tüm bu satış süreçlerine odaklanır diyebiliriz. Müşteriler veya müşteri adayları ile gerçekleşen tüm ilişkilerde mutlaka pazarlama araçlarının kullanılması söz konusudur. Örnek vermek gerekirse müşteri veya satış ekibiniz tarafından müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu her bir ürünün tespitinden tutun, eksiksiz ve bir sorun yaşanmadan ve zamanında teslim edilmesiyle ilgili yönetilen tüm süreci ele alabiliriz. Müşterilerin firmadan memnun kalmaları, firmanızın satış veya pazarlama birimi için oldukça yararlı bir unsurdur. Elbette ki pazarlama sadece satış veya pazarlama birimi için değil, işletmenizin tüm birimlerini de içeren çok geniş kapsamlı strateji ve uygulamalardır. Müşteri merkezli bir yönetim biçimi her zaman en doğru yaklaşımdır. CRM sistemleri, müşteri etkileşim ve iletişimlerinin tümünün barındırır.
Firma yöneticileri CRM yazılımından, satış faaliyetlerinin yönetimi, satışla ilgili performans değerlemesi, sürecin gelişimi ve iyileştirilmesi ile ilgili konularda yararlanırken, satış ve pazarlama birimi, teklif oluşturmak, siparişlerin takibini sağlamak, önceden yapılan satış verilerine ulaşmak ve bütün verileri kaydetmek, ihtiyaç duydukları her an bu verilere kolayca ve hızlı bir şekilde ulaşabilmek için yararlanır.
Excel dosyaları, e-mailler, notlar gibi geleneksel yöntemler yerine, bir CRM çözümü ile her bir aşamasında düzenli bir şekilde kayıt altına alınan veriler, işletmelerin bütün personelinin ihtiyaç duyduğu bilgilere dilediği anda erişebilmesine olanak sağlar.
Online CRM yazılıma sahip bir işletmenin müşterisi firmayı aradığında çağrıyı yanıtlayan temsilci, müşteri hakkında bilgi sahibi olmasa bile kolayca ilgili bütün bilgilere ulaşır ve müşteriye yardımcı olur. Görüşme sırasında müşterinin yeni bir isteği -talebi olursa da diğer çalışanların rahatça görüntüleyebileceği biçimde CRM yazılımına kayıt edebilir.
Şirketteki bütün çalışanların, müşteriler ile olan iletişim şeklinden müşteriye satılan ürün çeşidine, ürünlerin hangi zamanda satıldıklarına ilişkin veriler gibi birçok bilginin CRM üzerinden görüntülenmesi, işletmede iş birliği ve düzeninin sağlanması ile verimliliğinin artmasına olanak sağlar.
CRM’nin Amacı Nedir?
Müşteri ilişkileri yönetiminin asıl amacı, müşterilerin talep ve beklentilerine en doğru ve hızlı bir biçimde yanıt vererek müşterilerle olan ilişkileri iyileştirip, müşteri memnuniyetini en üst düzeye taşımaktır.
Online CRM yazılımının amaçlarını maddeler halinde sıralarsak:
- Müşterilerin taleplerine ve şikayetlerine anında yanıt vermek
- Mevcut müşterilerinizle olan ilişkilerinizin devamını sağlamak
- Mevcut müşterileri kaybını önlemek
- Maximum düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak
- Müşteri potansiyeline sahip kişileri işletmeye çekmek
- Müşteri sadakatini sağlamak
- Müşterilerin verileriyle ilgili veritabanı oluşumunun sağlanması
- Web sitelerinde ki formlar ile müşterilerin tercih ve beklentilerini izlemek, tespit etmek,
- Farklı gruplarda ki müşterilere yönelik kârlılık modeli tasarlamak,
- Müşteri şikayet ve olası problemlerin çözümünde faydalı sistemler geliştirmek,
- Satış aşamalarının belirlenmesini sağlamak,
- Veri yönetiminin düzenini sağlamak,
- Satış birimi organizasyonlarının koordinasyonunu sağlamak,
- Tüm satış süreçleriyle ilgili fırsatları izlemek ve aktarımını sağlamak için işlevsel bir sistem oluşturmak,
- Verilerin sisteme otomatik giriş özelliğiyle işleri hızlandırması,
- Teklifler, reklamlar oluşturmak ve kolayca izlenebilmesini sağlamak,
- Detaylı raporlama özelliğiyle çalışmaları ve performansı izlemek ve değerlendirebilmek,
- İşletmenin verimlilik ve kârlılığını arttırma,
- İşletmedeki personelin takım çalışmasını iyileştirmek ve desteklemek, bunun sonucunda iş birliğinin sağlanması ve iş verimlerinin artması.
CRM Yazılımının Faydaları ve Avantajları Nelerdir?
Müşteri ilişkileri yönetimi ile tüm satış sürecinizi doğru yönetin, satışlarınızı artırın.
Online CRM yazılımı, bir işletmenin mevcut müşteri veya müşteri adayları ile ilgili her çeşit veriyi-bilgiyi kaydetmeye ve saklamaya imkan sağlar. Satış biriminiz CRM yazılımı ile müşterilerinizin her türlü talep ve beklentisine anında ve kolayca yanıt verir. Bunun yanında müşteri potansiyeli olan müşteri adaylarının tespitini gerçekleştirir ve onlara ulaşarak satışla ilgili teşviklerde bulunur.
CRM yazılımı satış, müşteri talepleri ve sorularıyla ilgili her ayrıntının takibini yaptığı için sonuca mümkün olunan en kısa sürede ulaşır. Geçmiş ve mevcut satışlarla ilgili her bir süreci düzenli olarak görür ve takip eder, bunun sonucunda satış temsilcilerine zaman kazandırarak işlerini en verimli şekilde tamamlamalarına olanak tanır. Satış temsilcileri, müşterinin hangi ürünlerle ilgilendiği, sipariş süreçlerinin tümünü, müşteri potansiyellerini, kısacası müşteri ve satışla ilgili her veriyi CRM üzerinden görür ve çözümler sunar. Bu sayede müşteri memnuniyeti ve firmaya sadakati sağlanır.
Kampanyalar ve bunlarla ilgili toplu sms ve mail gönderimi avantajları sayesinde satış ve pazarlama aşamasında işletmeye ve çalışanlara kolaylıklar sunarak verimliliği artırır.
CRM sistemi, hızlıca teklifler oluşturur, oluşturulan teklifleri günceller ve tekliflerin satışa dönüşmesi şeklinde işlemlerin gerçekleşmesine olanak tanır. Müşterilerin coğrafi konumu, doğum günleri, sektörleri gibi verilerie tek tıkla ulaşmanızı sağlayan CRM sayesinde, hangi müşteriye hangi zamanda nasıl teklif yapacağınızı bilir ve bunu satışa dönüştürme imkanı yakalarsınız. Müşteri memnuniyeti bir işletme için ve varlığını sürdürebilmesi için oldukça önemli ve gereklidir. Müşterilerin firmadan, yaptıkları alışverişlerden ve firmayla yaptıkları her türlü iletişiminden ne kadar memnun kalırsa, yani müşteri sadakati sağlanırsa müşterilerin satış için tekrar gelmeleri ve ürün almaları da o kadar olasıdır. Online CRM yazılımı size bu imkanı sunmaktadır.
CRM’nin satış otomasyonları entegrasyonu özelliğiyle tüm işlemler, muhasebe uygulamalarına kolayca transfer edilir. Bu da hesaplarınızı doğru yapmanıza ve hiçbir ayrıntıyı gözden kaçırmamanıza imkan tanır. Müşterilerin satışla ilgili tüm aşama ve ayrıntıları CRM sayesinde zahmetsizce görüntülenebildiği için, satış işlemleri de kolayca ve hızlı bir biçimde gerçekleşmektedir.
