Dünyada, işletmelerin gerek yurtiçi piyasalarında gerekse dünya ülkelerinin piyasalarında rekabette üstünlük sağlayabilmek için her zaman farklı olmaya çalışmışlardır. Günümüzde artık teknolojik yeniliklerden elde edilen farklılığın uzun süreli olmadığını biliyoruz. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) işletmeler arasında farklarını ortaya koymanın en önemli yollarından biri olarak gösterilmektedir. Bunun sebebi sadece müşteri bulmanın dışında, bulunan müşteri ile uzun ilişkiler kurmak istemesidir. CRM kullanan işletmeler rekabette ön sıralarda yerini almıştır. Başka bir sistem olan ERP Sistemleri ise işletmelere yine rekabette büyük üstünlükler sağlamıştır.
CRM Nedir?
CRM’ nin Türkçe karşılığı “Müşteri İlişkileri Yönetimi”, İngilizce açılımı ise “Customer Relationship Management” dir. CRM sistemleri, müşteriyi hedefleyen ve bu konuda imkân sağlayan bir rekabet, yönetim stratejisidir. CRM Sistemleri pazarlamanın bir uzantısı olarak ortaya çıkma sebebi ise satış süreci için önemli olan fiyatlandırma, özendirme, ürün gibi önemli adımlara katkı sağlayarak müşteriye güven vermeyi ve müşteriyi tatmin etmeyi amaçlamıştır. CRM Sistemleri, işletme bünyesinde bulunan mevcut müşterileri işletmeye daha bağlı hale getirmeyi amaçlamaktadır.
CRM Sistemleri müşteri bilgilerini elde etmek ve yönetme vb. bir çok faaliyetlerde yer alır. CRM Sistemleri, müşterileri tanımlar, her bir müşteriye özel veri bankası oluşturur, müşteriler ile ilişki kurar. CRM Sistemleri işletmeler için ürün ve hizmetlerin müşteri algılarını biçimlendirmeyi sağlayan ve diğer süreçleri de kapsayan bütüncül bir stratejik yaklaşımdır.
ERP Nedir?
Günümüzde işletmeler varlıklarını sürdürmek ve daha uzun yıllar bulunduğu sektörde var olabilmek için üç kritere önem verirler. Bunlar: Kalite, verimlilik ve maliyettir. Bu yüzden işletmeler hızlı kararlar verebilmek ve bu üç kriteri sağlayabilmek için gerekli bilgi sistemlerine sahip olmaları gerekir. ERP Sistemleri ile bu sorun ortadan kalkar. ERP Sistemleri, işletme içerisinde yer alan finans, üretim, satış ve diğer departmanları birbirleri ile entegre hale getiren ve tüm departmanları tek bir sistem altında toplayan yazılımlara denir. ERP Sistemleri departmanlar arasında iletişimi kolaylaştırır. ERP Sistemleri ayrıca bilgi alışverişini ortaklaşa yapabilme imkânı sunan sistemlerdir.
ERP Sistemleri sayesinde işletme bünyesinde bulunan iş süreçleri birbirine bağlanarak, tüm departmanları kendi içinde ortaklaşa hareket etmeyi ve işletme yönetimi ile bu süreçleri tek ekran üzerinden anlık olarak takip edebilme olanağı sunmaktadır.
CRM ile ERP Arasındaki Farklar
Firmaların karlılığını ve verimliliğini artırmak amacıyla CRM ile ERP kullanılır. Bunlar, bünyelerinde ortak özellikler barındırıyor olsa bile temelde farklı konular üzerine odaklanmaktadırlar. CRM Sistemleri, müşteri odaklı memnuniyet, müşteri problemlerine çözümler ve satışların takibi için kullanılır. ERP Sistemleri ise işletme bünyesindeki üretim ve iş süreçleri takibinde kullanılmaktadır. İki sistemde de bulunan ortak özellikten bahsedecek olursak, verimlilik ve kârlılığı arttırmak istemeleridir.
CRM Sistemleri ve ERP Sistemleri arasındaki farklar aşağıdaki gibidir;
CRM Sistemleri, pazarlama süreçlerini planlar, satış sürecini yönetir, satış sürecinde ki zorlukları azaltırken ; ERP Sistemleri, işletmenin tedarik sürecini yönetir ve dağıtım süreçlerini planlar.CRM Sistemleri, müşteri odaklıdır ve müşteri hizmetleri sürecini otomatikleştirerek firmaya katkı sağlarken; ERP Sistemleri, CRM’i de bünyesine katarak tüm işletme süreçlerini entegre hale getirir. CRM Sistemleri, Ürün satış sürecini öğrenir ve İş ilişkilerini sürecini yönetir. ERP Sistemleri, ise maddi kaynakların doğruluklarını arttırır ve daha anlamlı ve hatasın proje planlaması sağlar.CRM Sistemleri, müşterilerin ve müşterilerin satın aldığı ürünleri ilişkilendirir. ERP Sistemleri, İşletme çalışanlarına odaklıdır, muhasebe ve maddi süreçlere öncelik verir ve İşletme ihtiyaçlarını değerlendirir. CRM Sistemleri, tek sistem olarak işletmenin belirli süreçlerini yönetebilir. ERP Sistemleri, bordro yönetimi sağlar ve işletme insan kaynaklarını yönetir. CRM Sistemleri, gelişmiş bir planlama ve tahmin yapabilme sistemleridir ve müşterilere odaklı çözümler üretebilir. CRM Sistemleri, ticari ve maddi iş süreçlerinin verilerinden yöneticilere anlamlı bilgiler üretir. Ayrıca CRM Sistemleri, iş süreçlerinde bulunan faaliyetlerin daha hızlı ve verimli bir hale getirilmesini sağlar.
